İtiraz ve Şikayet

Tanımlar

İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilen kişinin ETO METSEM tarafından personel belgelendirmeyle ilgili olarak alınan olumsuz bir kararın (sınav sonuçları, belgelendirme, belgenin askıya alınması, iptali, yeniden belgelendirme vb.) tekrar dikkate alınması ya da yeniden değerlendirilmesi yönündeki talebidir.

Şikâyet: Kurum veya kişinin, gerçekleşen faaliyetlerin veya ilgili tarafların biriyle, ilgili uygunsuzluk belirtme ve uygunsuzluk değerlendirme talebidir.

İtiraz Ve Şikâyetlerin Alınması

ETO METSEM’e itiraz ve şikâyet başvurusu; F-10 İtiraz ve Şikâyet Formu doldurulup imzalanarak fiziksel evrak ile yapılır. F-10 İtiraz ve Şikâyet Formu; ETO METMSEM hizmet binasında, web sayfasında ve sınav paketlerinde yer alır.

İtirazlar, itiraza konu kararın kişiye yazılı/e-posta/sms/web sitesi aracılığı ile bildiriminden itibaren en geç 10 iş günü içerisinde yapılır. Şikâyetler için süre sınırlaması bulunmamaktadır. Şikâyetler için şikâyet sahibi ve şikâyetin içeriğine ilişkin bilgiler gizli tutulur.

Sınav esnasında gelen itiraz ve şikâyet başvuruları değerlendirici tarafından alınırken, ETO METSEM’e elden ve posta ile yapılan başvurular belgelendirme personeli tarafından alınır. Sınav esnasında alınan şikâyetler mümkünse hemen giderilir. Mümkün olmayan durumlarda ise itiraz ve şikâyet sürecine göre süreç işletilir. Değerlendirici ve belgelendirme personeli tarafından alınan itiraz ve şikâyet başvuruları en geç 3 iş günü içerisinde sınav ve belgelendirme koordinatörüne iletilir. Sınav ve belgelendirme koordinatörü itiraz ve şikâyeti L- 06 İtiraz ve Şikâyet Listesi’ne kaydederek takibine başlar.

İtiraz veya şikâyetin ETO METSEM’e ulaştığı andan itibaren en geç 7 iş günü içinde Belgelendirme Personeli tarafından itiraz veya şikâyetin aşamaları ile ilgili itiraz veya şikâyet sahibine sms/e-posta/yazı ile bilgi verilir.

İtiraz ve Şikâyetlerin Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması

Sınav ve Belgelendirme Koordinatörü öncelikle L- 06 İtiraz ve Şikâyet Listesi ile kayıt altına alınan itiraz ve şikâyetin ETO METSEM’in sorumluluğunda olan sınav ve belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığına karar verir. İtiraz ve şikâyetin konusuna göre süreçte görevi olmayan ETO METSEM personeli sınav ve belgelendirme koordinatörü tarafından görevlendirilir. Görevlendirilen personel itiraz ve şikâyet ile ilgili kanıtları, bilgileri toplayarak inceleme yapar. İncelemede daha önceki benzer itiraz ve şikâyetler örnek teşkil edebilir.  İnceleme sonucunda hazırlanan dosya değerlendirilmek üzere sınav ve belgelendirme koordinatörüne iletilerek itiraz ve şikâyetin karar bağlanması sağlanır. İtiraz veya şikâyetin kabulü, değerlendirilmesi, karara bağlanması sonuca göre uygulanan iyileştirme faaliyetleri F-03 Düzeltici Önleyici Faaliyet Formu ile kayıt altına alınır.

İtiraz ve şikâyetin kararı ile ilgili itiraz ve şikâyet sahibi ile uzlaşıldığı durumlarda F-10 İtiraz ve Şikâyet Formu ile başvuru sahibinden sonucunu kabul ettiğine dair yazılı beyan alınarak itiraz ve şikâyetin kapatılması sağlanır.

İtiraz ve şikâyet sahibi ile uzlaşılmadığı durumlarda İtiraz ve Şikâyet Komitesi’nde itiraz ve şikâyet değerlendirilir ve karara bağlanarak F-10 İtiraz ve Şikâyet Formu ile başvuru sahibinin yazılı kabulü alınarak kapatılır.

İtiraz veya şikâyet, kabul tarihinden itibaren en geç 30 iş günü içerisinde karara bağlanır. İtiraz veya şikâyetin sonucu; belgelendirme personeli tarafından itiraz ve şikâyet sahibine sms/e-posta/yazı ile bildirilir.

İtiraz veya şikâyetin değerlendirme sonucu alınan karar ve uygulamalardan ETO METSEM sorumludur ve alınan itiraz veya şikâyetlerin takibi L- 06 İtiraz ve Şikâyet Listesi ile yapılır.

İtiraz ve şikâyet sahibi, ETO METSEM’e yaptığı itiraz veya şikâyet sonuçlarını ve alınan kararlara istinaden son olarak MYK’ya şikâyet başvurusunda bulunabilir. MYK tarafından verilen karar kesindir.

ETO METSEM’e aynı itiraz veya şikâyet sahibi aynı konuyla ilgili üçüncü kez başvuruda bulunamaz.

Rev.06/04.08.2020